Outsourcing call center a organizacja pracy konsultantów
Rozmowa telefoniczna często zaczyna się od prostego pytania, niemniej jednak jej dalszy przebieg może zależeć od wielu czynników. Konsultant musi wiedzieć, gdzie odnaleźć potrzebne informacje, jakie dane może przekazać a także kiedy powinien przekazać sprawę innej osobie. Z tego powodu usługi call center nie ograniczają się do odbierania połączeń.
Obejmują też przygotowanie sposobu rejestrowania kontaktów, określenie zakresu odpowiedzialności i uwarunkowanie zasad postępowania w mniej typowych przypadkach. W praktyce w szczególności widoczne są sytuacje, w których klient kontaktuje się kilka razy w tej samej sprawie. Jeśli wcześniejsze rozmowy nie zostały poprawnie opisane, kolejny konsultant musi ponownie ustalać podstawowe fakty. Powoduje to wydłużenie rozmowy i zwiększa ryzyko przekazania różnych informacji. Dlatego sposób zapisywania ustaleń jest równie niezwykle ważny jak sama rozmowa.
Przy większej skali kontaktów trzeboraz zdecydować, kto będzie odpowiadał za poszczególne zadania. Jednym z możliwych modeli organizacyjnych jest outsourcing call center, w ramach którego część pracy związanej z telefonami zostaje przekazana zewnętrznemu zespołowi. Nie oznacza to natomiast automatycznego przeniesienia całego procesu. Najpierw powinno się ustalić, jakie sprawy mogą być obsługiwane samodzielnie, a które wymagają kontaktu z pracownikami wewnętrznymi. Znaczenie mają też informacje dostępne podczas rozmowy (warto także zobaczyć: obsługa infolinii). O ile konsultant nie ma dostępu do aktualnych danych, nawet świetnie przygotowany scenariusz nie rozwiąże problemu. W praktyce konieczne jest więc określenie sposobu przekazywania przekształceń w procedurach, cennikach, ustaleniach realizacji czy zasadach rozpatrywania zgłoszeń. Przy częstych zmianach brak sprawnego obiegu informacji może bardzo szybko stać się źródłem dodatkowych telefonów i ponownych kontaktów.
Innego podejścia wymagają rozmowy, podczas których pojawia się reklamacja, niezgodność lub sytuacja wymagająca wyjaśnienia. Telefoniczna obsługa klienta w takich wypadkach nie powinna opierać się jedynie na gotowych odpowiedziach. Konsultant musi najpierw ustalić, czego z uwagą dotyczy sprawa, zebrać niezbędne informacje i rozpoznać, czy może podjąć dalsze działania. Nierzadko wystarczy wyjaśnienie procedury, innym razem potrzebne jest przekazanie zgłoszenia do kolejnego działu. Istotne jest wówczas jasne określenie dalszego przebiegu sprawy, ponieważ samo przekierowanie rozmowy nie za każdym razem znaczy jej rozwiązanie. W codziennej pracy przydatne okazuje się także analizowanie tematów, z którymi klienci kontaktują się najczęściej (sprawdź również informacje na stronie: umawianie spotkań B2B). Powtarzalne pytania mogą wskazywać na niejasne instrukcje, problemy z dostępem do informacji lub proces, który wymaga dodatkowego wyjaśnienia.
Na organizację telefonów wpływa też liczba połączeń w poszczególnych godzinach. Średnia liczba rozmów z całego dnia mało mówi, jeżeli już znacząca większość z nich przypada na krótki przedział czasowy. Wówczas pojawiają się kolejki, a konsultanci mają mniej czasu na dokładne zajęcie się każdą sprawą. Z drugiej strony utrzymywanie ogromnej liczby osób przez cały dzień może nie odpowiadać rzeczywistemu zapotrzebowaniu. Przy kształtowaniu pracy bierze się więc pod uwagę nie tylko i wyłącznie liczbę kontaktów, ale również ich długość, tematykę i zmienność w czasie. Znaczenie mają także narzędzia wykorzystywane do obsługi połączeń, tj. historia kontaktów, przekazywanie rozmów czy rejestrowanie zgłoszeń. Każde z tych rozwiązań wymaga natomiast ustalenia zasad korzystania oraz odpowiedzialności za wprowadzane dane. Bez tego wręcz złożony system może nie odzwierciedlać rzeczywistego przebiegu kontaktu z klientem.
Więcej informacji na stronie: Call Center PRO